Versichertenbefragung 2023
Wir stellen die Ergebnisse vor
Es ist uns ein wichtiges Anliegen, unsere Leistungen und Serviceangebote stets zu verbessern und Ihren Bedürfnissen zu entsprechen. Aus diesem Grund haben wir im September erneut eine Versichertenbefragung durchgeführt. Die Onlinebefragung wurde durch M+M Management und Marketing Consulting GmbH durchgeführt und ausgewertet. 319 Probanden gaben ein vollständiges Feedback ab, so dass repräsentative Ergebnisse zum aktuellen Status quo der Versichertenzufriedenheit möglich waren.
Wir bedanken uns bei den Teilnehmern ganz herzlich für die Teilnahme.
Ihre Wünsche sind unser Auftrag
Wir freuen uns sehr über die guten Ergebnisse und nehmen die Kritikpunkte sehr ernst.
Unser Ziel ist und bleibt, Ihre Kundenwünsche zu erfüllen und neben der optimalen Unterstützung für Ihre Gesundheit auch Ihre Zufriedenheit im Kontakt mit uns zu steigern.
- Beibehalten der Kontaktaufnahmemöglichkeit über direkte Durchwahlen zu Mitarbeitern und somit der persönlichen Beratung ohne Einbindung eines Callcenters.
- Regelmäßige Informationen zu unseren Leistungen und Bonusprogramme weiterhin über das Mitgliedermagazin und über digitale Kanäle, wie unsere App „Onlinefiliale“. Das Onlinemagazin wird weiterhin über die Onlinefiliale angeboten.
- Einbindung eines Beschwerdemanagements und regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter im Umgang mit Kritik.
- Stete Weiterentwicklung der Satzungsleistungen, auch in den relevanten Leistungsbereichen.
Zufriedenheit & Bindung
Der Fokus der Befragung lag auf der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und den Verbesserungspotenzialen. Die Datenanalyse beinhaltet einen Vergleich mit den Werten der Versichertenbefragung aus 2021 sowie dem Benchmark auf Grundlage des M+M Versichertenbarometers 2023*. Gerne stellen wir Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse zusammenfassend vor. Wir freuen uns auch unabhängig von einer Befragung jederzeit über Ihr Feedback.
Nutzen Sie gerne das Formular auf unserer Homepage
(* Mit dem M+M Versichertenbarometer veröffentlicht die M+M Management + Marketing Consulting GmbH (Kassel) seit 2005 jährlich eine Benchmarkingstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt.)
Motive für die Wahl der BKK Herkules
Hauptmotive für die Wahl der BKK Herkules als Krankenkasse waren für 41,7 % der Befragten Empfehlungen aus dem sozialem Umfeld, gefolgt von einer Empfehlung durch den Arbeitgeber (20,3 %), der große Leistungsumfang (18,5 %) und die Unzufriedenheit mit der vorherigen Krankenkasse (17,4 %).
Sehr gute Kundenzufriedenheit mit einzelnen Schwachstellen
- 92 % der Befragten sind zufrieden oder sehr zufrieden mit der BKK Herkules, 8 % teilweise zufrieden und 1 % sehr unzufrieden.Im Benchmarking mit anderen Kassen aus dem M+M Versichertenbarometer 2023 bedeutet dies Rangplatz 1. Unter Beachtung des Gesamt-Kundenzufriedenheitsindex (CSI) liegt die BKK Herkules über dem Durchschnitt der gesetzlichen Krankenkassen und wir konnten uns im Vergleich zu 2021 nochmals verbessern.
- Von zentraler Bedeutung für die Versicherten der BKK Herkules sind die Aspekte der Betreuungs- und Beratungsqualität. Hier vor allem:
- kompetente, fachlich qualifizierte Mitarbeiter
- Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen
- schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen/Leistungsanträge
- Schnelle und kompetente Bearbeitung von Beschwerden/Kritik
- Es gibt eine hohe Zufriedenheit bezüglich der Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner bei der BKK Herkules und der schnellen und pünktlichen Auszahlung von Geldleistungen.
- Der größte Verbesserungsbedarf liegt im Beschwerdemanagement im Fall einzelner Qualitäts- und Serviceprobleme.
Kundenbindung weiterhin überdurchschnittlich
- Der eher emotional geprägte Kundenbindungs-Index ist im Vergleich zu 2021 gestiegen. Mit einem Wert von 82,6 liegt er um 2,6 Indexpunkte über den Durchschnittswert der gesetzlichen Krankenkassen.
- 90 % der Befragten gaben an, dass Sie auch weiterhin gerne bei der BKK Herkules versichert bleiben.
Hoher Sympathiewert
Auffallend ist auch in diesem Jahr der hohe Sympathiewert der BKK Herkules. 84 % der Befragten stimmen der Aussage „Ich finde die BKK Herkules alles in allem ausgesprochen sympathisch“ zu bzw. völlig zu.
Weiterempfehlung der BKK Herkules birgt Potenzial – helfen Sie mit!
83 % der Befragten würden die BKK Herkules vor allem Freunden und Bekannten weiterempfehlen. Das ist noch einmal eine Steigerung zu den guten Werten der Befragung in 2021.
Empfehlen Sie uns noch heute ganz unverbindlich weiter!
Wir bedanken uns bei Ihnen für die Weiterempfehlung mit einer 25 € Werbeprämie für jedes geworbene Neumitglied.
Kommunikationswege
Überwiegend treten unsere Versicherten telefonisch mit uns in Kontakt (46,6 %) und wollen dies auch zukünftig als Kontaktkanal nutzen (36,7 %). Die digitalen Kanäle gewinnen weiterhin an Bedeutung.
Leistungsinteressen
Bei den abgefragten Zusatzleistungen der BKK Herkules bleibt den Befragten der Zuschuss zur Krebsvorsorge sowie die Professionelle Zahnreinigung am wichtigsten. Auch der Leistungsbereich „Zahngesundheit“ hat am meisten Relevanz. Am wenigsten bekannt ist den Probanden das Bonusprogramm mit Barprämien. Persönlich am wichtigsten ist den Befragten der Leistungsbereich „Zahngesundheit“, gefolgt von den Bereichen „Psychische Gesundheit“ und „Prävention und Fitness“.
Veröffentlicht: 06.12.2023 - Aktualisiert: 16.01.2025